Política de comunicación y atención al cliente

Política de comunicación y atención al cliente

Esta política establece los criterios de comunicación y atención al cliente aplicables a las consultas relacionadas con compras realizadas en la tienda online, incluidos pedidos de aparadores, muebles de almacenaje, soluciones para recibidores, sofás, asientos y mobiliario de dormitorio.

Nuestro objetivo es mantener una comunicación clara, verificable y proporcionada a la naturaleza de cada solicitud. La atención se presta de forma individual, evitando respuestas automáticas que no tengan en cuenta el estado real del pedido o la incidencia concreta.

Los clientes pueden ponerse en contacto con Brillianceandbase por correo electrónico o por teléfono.

El correo electrónico es el canal recomendado para consultas que requieran revisar datos de pedido, fotografías, documentos de entrega, información de seguimiento o cualquier otra evidencia relacionada con una incidencia.

El teléfono puede utilizarse para consultas generales, confirmaciones o aclaraciones breves. Cuando una cuestión requiera documentación o una revisión más detallada, podremos solicitar que la información se envíe por correo electrónico para dejar constancia adecuada y evitar errores.

Para identificar correctamente una compra, recomendamos facilitar el número de pedido y el nombre utilizado durante la compra.

Según el tipo de consulta, también puede ser necesario aportar:

- dirección de correo electrónico asociada al pedido;

- producto afectado;

- número de seguimiento;

- fotografías del embalaje o del mueble;

- descripción concreta del problema;

- información sobre entrega, montaje o uso cuando resulte relevante.

No deben enviarse contraseñas, códigos de acceso, números completos de tarjetas bancarias ni datos de pago que no sean necesarios para identificar una transacción.

Cuando una solicitud se refiera al estado de un pedido, revisaremos la información disponible sobre preparación, expedición y transporte.

El tiempo habitual de preparación es de 1 a 3 días. Una vez expedido, el plazo estimado de entrega es de 7 a 13 días laborables.

Los transportistas utilizados pueden ser USPS, DHL Express, UPS o FedEx. Cuando exista información de seguimiento, ésta podrá utilizarse para comprobar el estado del envío.

Los plazos indicados son estimaciones operativas. Si se produce una incidencia logística relevante, facilitaremos al cliente la información que podamos confirmar en ese momento.

Si un pedido llega con daños visibles, embalaje deteriorado, piezas faltantes o indicios de daño durante el transporte, recomendamos comunicarlo lo antes posible.

Para revisar el caso, puede ser necesario solicitar fotografías del embalaje exterior, etiquetas de transporte, producto completo y zona afectada.

La falta de una comunicación inmediata no elimina por sí sola los derechos que correspondan al consumidor, pero una notificación temprana facilita la comprobación de la incidencia y la coordinación con el transportista.

Cuando una entrega no pueda completarse por una dirección incorrecta, ausencia del destinatario o imposibilidad de acceso al inmueble, revisaremos la situación según las circunstancias concretas y la información disponible.

Antes de la compra, los clientes pueden solicitar aclaraciones sobre dimensiones, configuración, uso previsto o características disponibles en la ficha del producto.

En muebles voluminosos, recomendamos comprobar previamente puertas, pasillos, escaleras, ascensores y espacio final de colocación.

Cuando una consulta se refiera al montaje, la atención se centrará en identificar la pieza o etapa concreta que genera dificultad. Si existe riesgo de dañar el producto por continuar el montaje de forma incorrecta, recomendaremos detener temporalmente el proceso hasta aclarar la situación.

Si una pieza está rota, deformada o falta desde la entrega, no es necesario improvisar una reparación antes de contactar con nosotros.

Brillianceandbase ofrece un periodo total de devolución de 30 días desde la recepción del producto.

Cuando un cliente desee devolver un mueble, debe ponerse en contacto con nosotros antes de enviarlo por cuenta propia. En productos voluminosos puede ser necesario coordinar una recogida específica o utilizar un transportista determinado.

La comunicación debe indicar de forma clara qué producto se desea devolver y el número de pedido correspondiente.

Durante los primeros 14 días naturales se mantienen los derechos obligatorios de desistimiento aplicables a las compras a distancia. La ampliación hasta 30 días constituye una condición adicional de la tienda y no reduce esos derechos.

Cuando corresponda un reembolso, éste se realizará por el mismo medio de pago utilizado en la compra, salvo acuerdo válido en otro sentido que no genere costes para el cliente.

Una vez emitido el reembolso, el importe suele reflejarse en la cuenta del cliente en un plazo de 3 a 5 días laborables, dependiendo de la entidad bancaria o del proveedor de pago.

Si el cliente solicita información sobre un reembolso ya emitido, recomendamos indicar el número de pedido y la fecha en la que recibió la confirmación correspondiente.

Los pedidos pueden solicitarse para cancelación gratuita mientras no hayan sido expedidos ni entregados al transportista.

Si la cancelación puede aplicarse antes del envío, se confirmará al cliente y se iniciará la devolución del importe correspondiente.

Si el pedido ya ha sido expedido, la solicitud dejará de tratarse como cancelación previa al envío y se gestionará conforme a los derechos de desistimiento o devolución que correspondan.

Las solicitudes se revisan de acuerdo con su naturaleza, urgencia objetiva y necesidad de comprobación.

Las incidencias que puedan afectar a la seguridad del producto, a una entrega en curso o a un daño de transporte pueden requerir una revisión prioritaria.

Las consultas generales, cambios de datos, dudas de producto o solicitudes que dependan de información de terceros pueden requerir más tiempo si es necesario comprobar datos con el transportista, proveedor de pago u otro prestador relacionado con el pedido.

No se garantiza una respuesta inmediata, pero las solicitudes serán atendidas dentro de un plazo razonable conforme a su complejidad.

La comunicación con el cliente debe mantenerse en términos respetuosos, claros y objetivos.

No se utilizarán expresiones que atribuyan automáticamente la responsabilidad al cliente o a la tienda sin revisar previamente los hechos.

Cuando no sea posible confirmar una información, se indicará de forma expresa. No se facilitarán plazos, resultados o soluciones como definitivos hasta que puedan verificarse razonablemente.

Si una solicitud requiere una decisión posterior, se explicará qué información falta y qué paso debe completarse para continuar.

Las comunicaciones relacionadas con un pedido pueden conservarse asociadas a la solicitud correspondiente durante el tiempo necesario para gestionar la incidencia, documentar la atención prestada y cumplir las obligaciones aplicables.

Cuando una cuestión ya se esté gestionando por correo electrónico, recomendamos responder dentro del mismo hilo para mantener reunida la información y evitar duplicidades.

Las comunicaciones no se utilizarán para fines distintos de la gestión de la relación con el cliente salvo que exista una base válida para ello.

Si el cliente no está conforme con una respuesta, puede solicitar una revisión adicional aportando información nueva o aclarando los hechos que considere relevantes.

La existencia de un desacuerdo no altera por sí sola los derechos de ninguna de las partes. Cada caso se revisará de forma individual conforme al estado del pedido, la documentación disponible y la naturaleza de la incidencia.

Cuando la solución dependa de una comprobación técnica, logística o de pago, podrá ser necesario esperar a recibir información del proveedor correspondiente antes de emitir una respuesta definitiva.

El servicio de atención al cliente puede ayudar en cuestiones relacionadas con productos, pedidos, entregas, montaje, devoluciones, reembolsos, cancelaciones e incidencias de compra.

No puede garantizar resultados que dependan exclusivamente de terceros, como una hora exacta de entrega o la velocidad con la que una entidad bancaria refleje un reembolso ya emitido.

Tampoco se proporcionarán instrucciones que puedan comprometer la seguridad del producto cuando no exista información suficiente para confirmar que una actuación es adecuada.

Para los pedidos sujetos a la tarifa estándar indicada para España peninsular, los pedidos de importe igual o superior a 78,99 EUR tienen envío gratuito. Para pedidos inferiores a 78,99 EUR, el gasto de envío es de 8,99 EUR.

Los precios mostrados incluyen los impuestos aplicables. Aparte del gasto de envío informado antes de finalizar la compra, no añadimos cargos adicionales.

Estas condiciones se aplican de forma coherente en las comunicaciones relacionadas con pedidos y no deben modificarse de manera informal durante una conversación con el cliente.

Correo electrónico: fastassist@brillianceandbase.com

Teléfono: +1 828 722 0032

Dirección: 415 S Main St, Salisbury, Carolina del Norte 28144, Estados Unidos